Hvaða mælikvarðar á atviksstjórnun ætti ég að mæla?
Inngangur:
Mæling á frammistöðu atvikastjórnunarferlis þíns er nauðsynleg til að skilja hvar hægt er að bæta úr. Réttar mælikvarðar geta veitt ómetanlega innsýn í hversu vel fyrirtæki bregst við atvikum og hvaða svæði þarfnast athygli. Auðvelt er að bera kennsl á viðeigandi og framkvæmanlegar mælikvarða þegar þú skilur hvað er mikilvægt að mæla.
Í þessari grein verður fjallað um tvær megingerðir atvikastjórnunarmælinga sem stofnanir ættu að hafa í huga: skilvirkni og skilvirkni mælikvarða.
Skilvirknimælingar:
Skilvirknimælingar eru notaðar til að ákvarða hversu fljótt og hagkvæmt fyrirtæki meðhöndlar atvik.
Meðal þeirra eru:
- Mean Time To Respond (MTTR): Þessi mælikvarði mælir meðaltímann sem það tekur fyrirtæki að bregðast við tilkynntu atviki, frá fyrstu tilkynningu til úrlausnar.
- Mean Time To Resolve (MTTR): Þessi mælikvarði mælir meðaltímann sem það tekur fyrirtæki að bera kennsl á og laga tilkynnt atvik, frá fyrstu tilkynningu til úrlausnar.
- Atvik á vinnueiningu: Þessi mælikvarði mælir fjölda atvika sem eiga sér stað innan ákveðinnar vinnueiningar (td klukkustundir, dagar, vikur). Það er hægt að nota til að ákvarða hversu afkastamikil stofnun er í að takast á við atvik.
Skilvirknimælingar:
Skilvirknimælingar eru notaðar til að mæla hversu vel fyrirtæki er fær um að draga úr áhrif af atvikum á starfsemi þess og viðskiptavinum.
Meðal þeirra eru:
- Alvarleikastig atviks: Þessi mælikvarði mælir alvarleika hvers atviks út frá áhrifum þess á viðskiptavini og rekstur. Þetta er góður mælikvarði til að nota til að skilja hversu vel fyrirtæki er fær um að draga úr neikvæðum áhrifum atvika.
- Atviksþolsstig: Þessi mælikvarði mælir getu fyrirtækis til að jafna sig fljótt eftir atvik. Þar er ekki aðeins tekið tillit til þess hversu hratt atvikið er leyst heldur einnig hvers kyns tjóni sem kann að hafa orðið við atvikið.
- Ánægjustig viðskiptavina: Þessi mælikvarði mælir ánægju viðskiptavina með viðbragðstíma fyrirtækisins og gæði þjónustunnar eftir að tilkynnt atvik hefur verið leyst.
Ályktun:
Stofnanir ættu að íhuga að mæla bæði skilvirkni og skilvirkni mælikvarða til að öðlast betri skilning á atvikastjórnunarferli sínu og tilgreina svæði til úrbóta. Réttar mælikvarðar geta hjálpað fyrirtækjum að greina fljótt hugsanleg vandamál og gera nauðsynlegar breytingar til að tryggja að atvik séu meðhöndluð hratt og á skilvirkan hátt.
Mæling á frammistöðu atvikastjórnunarferlis þíns er nauðsynleg til að skilja hvar hægt er að bæta úr. Réttar mælikvarðar geta veitt ómetanlega innsýn í hversu vel fyrirtæki bregst við atvikum og hvaða svæði þarfnast athygli. Auðvelt er að bera kennsl á viðeigandi og framkvæmanlegar mælikvarða þegar þú skilur hvað er mikilvægt að mæla. Með því að gefa sér tíma til að koma á skilvirkum og skilvirkum atvikastjórnunarmælingum geta stofnanir tryggt að starfsemi þeirra gangi snurðulaust fyrir sig, jafnvel á krepputímum.
