Hvað er þjónustustigsmarkmið?
Inngangur:
Þjónustustigsmarkmið (SLO) er samningur milli þjónustuveitanda og viðskiptavinar um þjónustustigið sem á að veita. Það þjónar sem mæling til að tryggja að umsömdum gæðum þjónustunnar haldist yfir tíma. SLO er hægt að nota í mörgum mismunandi atvinnugreinum, svo sem skýjatölvu, hugbúnaður verkfræði, upplýsingatækniþjónustu og fjarskipti.
Tegundir SLO:
SLOs geta verið mismunandi eftir atvinnugreinum, sem og æskilegum árangri þjónustuveitanda. Almennt eru þrjár gerðir af SLO: framboð (spenntur), árangursmælingar og ánægju viðskiptavina.
framboð:
Algengasta tegund SLO er framboð SLO. Þetta mælir hversu oft þjónusta eða kerfi er tiltækt og gengur rétt yfir ákveðið tímabil. Framboðið ætti að koma fram með hugtökum eins og "þjónustan verður tiltæk 99.9% af tímanum" eða "hámarks niður í miðbæ má ekki fara yfir 1 mínútu á dag."
Árangursmælikvarðar:
Árangursmælingar mæla hraðann sem verkefni eru unnin af kerfi eða þjónustu. Þessi tegund af SLO getur verið tjáð með hugtökum eins og "kerfið verður að ljúka verkefnum innan 5 sekúndna" eða "viðbragðstíminn má ekki fara yfir 0.1 sekúndu fyrir neina beiðni."
Ánægja viðskiptavina:
Að lokum mæla SLOs fyrir ánægju viðskiptavina hversu ánægðir viðskiptavinir eru með þjónustuna sem þeir fá. Þetta getur falið í sér mælikvarða eins og endurgjöf viðskiptavina, einkunnir og upplausnartímar miða. Markmiðið er að tryggja að þjónustan standist eða fari fram úr væntingum viðskiptavina með því að veita hágæða viðbrögð fljótt og vel.
Kostir:
SLO gerir viðskiptavinum kleift að vita hvað þeir fá hjá þjónustuveitanda sínum og veitir stofnunum leið til að mæla árangur með tímanum. Þetta hjálpar þeim að skilja betur hversu vel ákveðin ferli eða þjónusta virkar og gerir þeim kleift að gera breytingar þar sem þörf krefur. Að auki tryggir það að hafa skýrar SLOs til staðar að báðir aðilar hafi væntingar sem skiljast vel.
SLOs gera fyrirtækjum einnig kleift að bæta ánægju viðskiptavina með því að bjóða upp á þjónustu sem uppfyllir þarfir og væntingar viðskiptavina. Þetta hjálpar stofnunum að skapa betri notendaupplifun, auk þess að veita hugarró fyrir viðskiptavini sem geta treyst þjónustuveitanda sínum til að veita þá þjónustu sem þeir búast við.
Hver er áhættan af því að nota ekki SLO?
Að hafa ekki SLO til staðar getur verið skaðlegt fyrir velgengni stofnunar, þar sem það skilur þá eftir án þess að gera þjónustuveituna sína ábyrga fyrir lélegri frammistöðu eða ófullnægjandi þjónustu. Án SLO geta viðskiptavinir ekki fengið þá þjónustu sem þeir búast við og gætu jafnvel orðið fyrir afleiðingum eins og óvæntum niður í miðbæ eða hægur viðbragðstími. Að auki, ef fyrirtæki hefur ekki skýrar væntingar til þjónustuveitanda síns, getur það leitt til misskilnings sem gæti valdið frekari vandamálum.
Ályktun:
Á heildina litið eru þjónustustigsmarkmið ómissandi hluti af hvers kyns samskiptum fyrirtækja og viðskiptavina. Með því að tryggja að báðir aðilar hafi skýran skilning á æskilegum þjónustu- og gæðastigum, hjálpa SLOs að tryggja að viðskiptavinir fái sem best gildi fyrir peningana sína hvað varðar afhendingu þjónustu. Að auki, að hafa ákveðið SLO til staðar gerir stofnunum kleift að mæla árangur með tímanum auðveldlega og gera breytingar ef þörf krefur. Sem slíkt er mikilvægt fyrir fyrirtæki að hafa SLO til staðar til að tryggja árangur og ánægju viðskiptavina.
