Hvað er þjónustustigsvísir?
Inngangur:
Þjónustustigsvísir (SLI) er mælanlegt gildi sem gerir fyrirtækjum kleift að fylgjast með og fylgjast með frammistöðu þjónustu á skilvirkan og skilvirkan hátt. Það er venjulega tengt við ákveðna þjónustu eða ferli, svo sem þjónustuver eða stjórnun upplýsingatækniinnviða. SLIs veita dýrmæta innsýn í hversu hratt ferlum er lokið, hvort viðskiptavinir séu ánægðir með reynslu sína og hvenær markmiðum á þjónustustigi hefur verið náð.
Skilgreining á lykilafköstum:
Lykilmarkmiðin sem notuð eru til að mæla SLI eru venjulega viðbragðstími, framboð, afköst, gæði þjónustunnar, kostnaðarhagkvæmni og ánægju viðskiptavina. Svartími er sá tími sem það tekur að vinna úr beiðni og uppfylla hana. Aðgengi vísar til getu kerfis til að vera tiltækt og aðgengilegt á hverjum tíma. Afköst mæla hraða vinnslu beiðna á tilteknu tímabili. Gæði þjónustu eru mat sem byggir á nákvæmni, samræmi og áreiðanleika kerfis, síðan mælir ánægja viðskiptavina hversu ánægðir viðskiptavinir eru með upplifun sína. Að lokum er kostnaðarhagkvæmni mæld með því að meta kostnað sem fylgir því að uppfylla eða fara yfir fyrirfram ákveðna staðla eða kröfur.
Innleiðing SLIs:
Hægt er að útfæra SLI á mismunandi vegu eftir því hvaða mælikvarða þarf að fylgjast með. Til dæmis er hægt að fylgjast með viðbragðstíma með sjálfvirku umferðareftirliti verkfæri sem mæla leynd eða hraða; Hægt er að fylgjast með framboði með spennutímavöktun hugbúnaður til að tryggja að kerfi séu áfram á netinu; afköst er hægt að reikna í gegn álagsprófun; gæði þjónustu er hægt að prófa með frammistöðuviðmiðun; Ánægju viðskiptavina er hægt að mæla með því að kanna viðskiptavini eða meta endurgjöf; og hægt er að fylgjast með kostnaðarhagkvæmni með því að fylgjast með nýtingu auðlinda.
Kostir SLI:
SLIs veita stofnunum dýrmæta innsýn í frammistöðu þjónustu þeirra og ferla. Með því að fylgjast með þessum vísbendingum geta fyrirtæki greint svæði sem þarfnast umbóta og gripið til aðgerða til að tryggja að þjónustustig sé stöðugt uppfyllt eða bætt. Einnig er hægt að nota SLI til að stjórna kostnaði með því að tryggja að auðlindir séu nýttar á skilvirkan hátt. Að lokum hjálpa þeir fyrirtækjum að fylgjast með ánægju viðskiptavina svo þau geti betur skilið hvers viðskiptavinir búast við af þeim og takast á við vandamál fljótt.
Hver er áhættan af því að nota ekki SLI?
Aðaláhættan af því að nota ekki SLI er að stofnanir gætu ekki greint frammistöðuvandamál tímanlega. Án gagna sem safnað er af SLI getur verið erfitt að finna svæði sem þarfnast úrbóta eða ákvarða hvort þjónustustig sé uppfyllt. Að auki, ef ekki er fylgst með ánægju viðskiptavina getur það leitt til óánægða viðskiptavina og tapaðra tekna með tímanum. Að lokum, að nýta ekki auðlindir á skilvirkan hátt getur bætt við óþarfa kostnaði og dregið úr arðsemi.
Ályktun:
SLI eru nauðsynleg fyrir stofnanir sem þurfa að fylgjast með og mæla frammistöðu þjónustu sinnar til að tryggja að þeir standist væntingar viðskiptavina sinna. Með því að nota blöndu af lykilframmistöðumælingum, eins og viðbragðstíma, framboði, afköstum, gæðum þjónustu, kostnaðarhagkvæmni og ánægju viðskiptavina, veita SLIs dýrmæta innsýn í hversu vel þjónusta skilar árangri. Þess vegna er innleiðing á SLI áhrifarík leið til að fylgjast með og stjórna þjónustustigum til að hámarka auðlindir og bæta upplifun viðskiptavina.
